Gestão do Conhecimento

A característica principal do sistema de gestão do conhecimento através do Business Assistido:

Inversão do papel ativo educacional, do mestre para o aluno, neste sistema a atitude de busca do conhecimento/saber deve ser do usuário, que requer a solução certa na hora certa, integrando apreender, ensinar e praticar, cuja Rede Cooperar é a unidade viabilizadora deste Sistema. (Centralizadora logística para atender, arquivar, somar e disponibilizar o conhecimento) conforme demanda, para os integrentes da Rede.

As principais atividades relacionadas à Gestão do Conhecimento, em geral, são: compartilhar o conhecimento internamente, atualizar o conhecimento, processar e aplicar o conhecimento para algum benefício organizacional, encontrar o conhecimento internamente, adquirir conhecimento externamente, reutilizar conhecimento, criar novos conhecimentos e compartilhar o conhecimento com a comunidade externa à empresa. E como as comunidades virtuais podem ajudar nesse processo?

Alguns pontos podem ser observados no desenvolvimento de comunidades virtuais nas empresas:

  • Comunidades virtuais podem apoiar as áreas de negócio na obtenção de novos conhecimentos, tanto de fontes internas quanto externas;
  • Comunidades virtuais podem apoiar a empresa na distribuição da informação e nas políticas de comunicação;
  • Comunidades virtuais podem estimular a adoção de novas ‘políticas culturais’ na organização, visando disseminar novos modelos mentais para reflexão, abordagem do processo de aprendizado e ação;
  • Comunidades virtuais, por sua própria natureza, podem apoiar a estruturação da ‘memória organizacional’, através do registro da troca de informações entre representantes das áreas de especialidade;
  • Comunidades virtuais podem funcionar como interconexão entre os núcleos de conhecimento, ajudando a identificar quem sabe o quê.
  • A atuação das comunidades virtuais na empresa pode se dar também em três grandes níveis, na abordagem da Gestão do Conhecimento:

1. abrindo horizontes para o nível executivo;
2. educando a gerência média e
3. instrumentando a ‘linha de frente’.

Para o nível executivo, nunca é demais lembrar os papéis fundamentais que Senge atribui aos líderes: projetista, educador e facilitador. Um desafio muitas vezes negligenciado - as vezes até por falta de espaço político - é preparar o nível executivo para esses papéis. Recursos Humanos tem um papel importante e desafiador aqui, e a criação de comunidades virtuais pode ser um caminho para isso.

Atuando nesse nível, através de comunidades virtuais pode-se desenvolver uma série de iniciativas fundamentais:

  • introduzindo o conceito de ‘organizações do aprendizado’ na própria dinâmica de interação dos grupos direcionados ao público executivo;
  • discutindo casos - internos ou externos à empresa - de aplicação das práticas de aprendizado contínuo, encorajando a criação de projetos-pilotos e grupos de discussão;
  • discutindo a criação de mecanismos de premiação para inovação e aprendizado individuais e de equipe;
mediando casos de resistência à mudança;
  • incentivando trocas de experiências e informações entre ‘comunidades de práticas’ da empresa, através de publicações e eventos específicos;
  • trocando informações sobre a realização de projetos de benchmarking com organizações similares ou concorrentes;
  • apoiando consultivamente a resolução de problemas nas áreas, através de grupos interdisciplinares.
A gerência média, muito questionada e pressionada em diversas organizações que adotaram reengenharia. No entanto, os gerentes de processos são cruciais para facilitar a aprendizagem organizacional. Eles são um elemento de ligação importante na comunicação empresarial , tanto de cima para baixo, quanto entre as diferentes unidades de negócio. Os gerentes são os responsáveis pela integração dos indivíduos e a comunicação das idéias, assim como na inovação e no desenvolvimento de novos produtos e processos.

Tradicionalmente, os gerentes médios são uma categoria de resistência política. A reengenharia, ao achatar a pirâmide organizacional e redesenhar a gerência média, quebrou muitos elos na estrutura do poder formal e informal na organização. O papel esperado do gerente numa organização do aprendizado é totalmente diferente. E, através de comunidades virtuais, pode-se atrair talentos para essa função, selecionar, educar e estimular os gerentes médios. É esperado da gerência média uma abordagem aberta, cooperativa, criativa e empática. O gerente deve ser um exemplo de mentalidade aberta para a inovação e o aprendizado.

Assim sendo, pode-se desenvolver uma série de iniciativas fundamentais para a educação da gerência média através de comunidades virtuais:

  • explicando a abordagem da Gestão do Conhecimento aos gerentes, através de publicações, seminários, cursos e eventos específicos;
  • praticando habilidades de negociação úteis na interação com outras áreas;
  • criando canais para a disseminação do conhecimento entre áreas afins, tanto nos aspectos técnicos quanto de práticas gerenciais;
  • criando e disseminando estudos de caso da empresa, que demonstrem a efetividade da abordagem de organização do aprendizado;
  • patrocinando fóruns interdisciplinares e entre diferentes áreas organizacionais, onde as pessoas sejam estimuladas a compartilhar experiências, trocar informações e estreitar laços de relacionamento profissional;
  • expondo os gerentes a experiências fora da organização, no próprio país ou no exterior, onde as pessoas tenham oportunidades de enriquecimento de sua visão de negócio e de mercado;
  • favorecendo o desenvolvimento de equipes, a identificação de novos líderes e a renovação das gerências;
  • suportando um clima organizacional favorável à diversidade de culturas e ideologias, através de mecanismos que respeitem as diferenças individuais;
No nível da ‘linha de frente’, que seria o nível mais pragmático, há muita coisa a se fazer no direcionamento para a Gestão do Conhecimento. A tão reforçada autonomia e a participação - o empowerment - são pretendidos para os níveis mais operacionais da empresa. É na ‘linha de frente’ que deve estar mais apurada a mentalidade de ‘atenção total ao cliente’. E o que se quer em termos de comunicação organizacional é a informação, as idéias e o conhecimento fluindo livremente, tanto horizontal como verticalmente, para além das fronteiras departamentais.

Assim, algumas ações fundamentais podem ser desenvolvidas para instrumentar a ‘linha de frente’, através de comunidades virtuais:

  • enfatizar qualidade, visão de cliente interno/externo e inovação;
desenvolver habilidades de negociação, domínio da linguagem, visão crítica, conhecimento do negócio, resolução de problemas e processo decisório;
  • criar infra-estrutura para o estabelecimento de comunidades de práticas, visando o compartilhamento de informações e experiências;
  • implementar políticas de intercâmbio de pessoas e informações entre diferentes unidades de negócio;
desenvolver canais de comunicação entre a ‘linha de frente’ e as gerências;
  • estimular o compartilhamento de experiências entre funcionários antigos e novos;
  • preparar programas de ambientação que estabeleçam claramente o compartilhamento de conhecimentos como um valor da organização;
  • criar condições para que os próprios trabalhadores, na medida de seus conhecimentos e habilidades, passem a desempenhar atividades de treinamento de seus colegas;
  • implementar fóruns de discussão interdisciplinares;
  • criar mecanismos de divulgação de informações sobre negócios, clientes, processos produtivos e administrativos;
  • criar oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional para todos na organização e premiar aqueles que buscam e aproveitam essas oportunidades;
incentivar as pessoas a se responsabilizarem pelo seu desenvolvimento pessoal e profissional.
É claro que muitas dessas iniciativas também podem se dar sem comunidades virtuais. A questão aqui apenas é a facilidade, o baixo custo e o tipo de cultura que se ajuda a criar. Naturalmente que barreiras organizacionais de todos os tipos dificultam, e às vezes impedem, a implementação das ações descritas, em todos os níveis. Por outro lado, o que a Gestão do Conhecimento traz é a defesa de que o esforço vale a pena. Numa economia baseada no excesso de informação, ao invés da escassez de recursos, gerir o conhecimento da empresa é uma questão de sobrevivência. Muitas das ações descritas já são implementadas, de uma forma ou de outra, em várias empresas. O que está se discutindo é uma janela de oportunidade para participar da estruturação da Gestão do Conhecimento na organização.

Elliot Maisie, em sua palestra no Congresso da ASTD’98, em San Francisco, Califórnia, em junho/1998, discutiu série de tendências para a Gestão do Conhecimento em geral, e para Treinamento & Desenvolvimento em particular. Mesmo considerando que Masie está atuando primariamente no mercado americano, muitas de suas indicações já podem ser percebidas em empresas no Brasil, América Latina e Europa. Dentre elas, destacam-se:

   • a deficiência de conhecimentos e habilidades está crescendo, e isso tende a reduzir a velocidade com que as empresas conseguem absorver novas tecnologias e inovar produtos e serviços;
   • a demanda por treinamentos interativos on-line está crescendo, levando a níveis mais altos de virtualização nas simulações das situações de trabalho;
   • o uso de tecnologia nos treinamentos está aumentando, assim como sua utilização para a criação de atividades pré e pós-treinamento;
as ferramentas de software de autoria estão se popularizando, reduzindo o custo de desenvolvimento de material multimídia e tornando a produção desses recursos de aprendizado cada vez mais descentralizada;
   • os processos de aprendizado estão se movendo das salas de aula para as unidades de negócio, alternativamente, para as casas, através do uso combinado de CD-ROM, Internet, TV/Vídeo e videoconferência;
   • o conteúdo das ocupações está se alterando rapidamente, incorporando novas funções muito além das previstas nas descrições de cargos, e demandando novos conhecimentos e habilidades, principalmente em relação às novas tecnologias;
está crescendo o número e a importância das ‘comunidades de interesse’ profissionais, dentro e fora da organização, e elas estão se tornando um componente importante no processo de aprendizado e compartilhamento de conhecimentos;
   • o treinamento nos moldes tradicionais está encarecendo, o que levará a que se torne menos freqüente, mais seletivo, mais curto e direcionado a intervenções específicas.